为切实贯彻落实《陕西省物业管理条例》和安康市委办、市政府办《关于加强物业服务管理工作的实施意见》，按照市政协2022年协商工作计划，在市政协领导的带领下，市政协民宗委成立调研组,于4月底启动城市物业管理工作专题调研。采取资料征集、意见反馈、外出考察、市内走访、座谈会议等方式，听取了有关部门、业主委员会代表，物业服务企业和社区居委会以及委员们的意见和建议。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

目前，全市共有备案物业服务企业178家，住宅小区总量1161个，总建筑面积约3504万平方米。实施市场化物业服务项目437个，从业人员约9000余人，服务面积约2600万平方米，服务对象约24万户，服务范围涵盖住宅小区、办公楼、商超、工业园区、学校医院、车站机场等各领域。未实行物业管理小区588个，单位自治（自管）小区66个，保障房小区83个。全市创建国家级示范住宅小区1个、创建省级示范住宅小区3个、创建市级平安示范住宅小区53个。全市住宅小区中成立业主组织167个，成立党组织34个。新建小区物业服务管理覆盖率达到100%，住宅小区物业服务费收缴率由2009年的30％提高到现在的75％以上。

二、工作成效

近年來，我市物业管理坚持党建引领、政企发力、共建共治，取得了一定成效。

（一）自治能力，逐步提高。按照《安康市物业服务与管理条例》先行先试的要求，中心城区选择了6个具有代表性的小区和1个基层社区开展试点，相继建立小区代表议事会、网格员议事会、小区物业管理委员会等自治组织，逐步实现小区自治组织全覆盖。部分小区陆续建立小区重点事项（选聘物业企业、小区改造、大额维修资金使用等）表决前报告等机制。加快建立健全小区管理规约、业主大会议事规则、业委会工作规则等制度，努力搭建了一大批小区党组织、业委会、业主代表等沟通平台。小区的自制能力有了明显提高。

（二）五方共治，形成机制。由主管部门、社区、业主代表、业委会、物业服务企业构建小区“五方共治”机制，将政府属地管理、行业监督指导、企业履约责任、组织自治能力、业主自治行为有机结合，构建完善的小区日常管理运行机制。

（三）部门监管，逐步规范。按照“镇（办）吹哨，部门报到”要求，由镇（办）为召集人，社区协助，组织、政法、公安、住建、城管、市场监管等相关部门配合，建立了联席会议制度，各司其职、齐抓共管，协作联动研究解决跨部门、跨领域的物业服务管理问题的机制初步形成。

（四）服务水平，加快提升。加强管理、监督指导，物业企业进一步加快规范化、程序化管理进程，各类公示栏已建成，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话、物业服务内容、收费项目和标准、电梯和消防设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出等业主关注的管理事项。市物业综合管理平台正在抓紧建设，行业技能培训已形成常态，物业管理水平得到有效提升。

（五）党建引领，初见成效。建立以镇（办）党组织领导、社区党组织为核心，小区业委会、物业服务企业党组织为基础的党建联建机制。在已有物业服务管理的小区，在符合条件的物业企业成立基层党组织，成立了物业行业党支部，全市建立了20个社区物业党建联建示范点。

三、存在的问题

（一）体制机制尚未完全理顺。一是政策法规不完善。由此导致如业主组织的法律地位，业主自治与居民自治的法律关系，业主组织成立和物业管理企业之间的工作界定，依然缺乏可操作性的规定，造成大量物业管理纠纷难以通过法律途径解决。二是部门协作还需加力。虽然建立了10多个相关部门联席会议制度，但执行没有形成合力，导致“一进小区门、全是物业事”，相关部门执法不进小区。如中心城区大部分小区内停车、消防、环保、违建、装修、办证等许多问题和矛盾错综复杂，仅靠住建（物业）部门“一家唱独角戏”无能为力。三是社区管理有短板。镇（办）、社区属地管理责任落实不到位，各镇（办）、社区没有将物业管理纳入日常工作中，一些社区甚至将防疫防控、宣传宣讲等本职工作直接转嫁给物业公司，中心城市小区矛盾基本上都集中到市级物业管理层面处理。四是业委会自治能力需加强。目前中心城区237个小区仅有业委会74个，大部分小区仍未成立业委会。部分成立了业委会的小区，缺乏“有能力、有名望、善协调”的组织者，不能正确履行职责和有效维护业主利益。

（二）服务质量需要提升。一是物业企业缺乏先进服务管理理念。中心城区备案入库的56家物业企业，有10年以上从事物业服务经验人员达100人以上的企业仅有15家。多数物业企业规模较小、实力弱。仅管理一个小区或是一个项目，管理人员缺乏专业理论素养和足够的管理经验，更谈不上持证上岗。日常管理就是“扫扫地、看看门、收收费”，无法实施高质量、规范化的物业管理。二是物业企业经营不规范。突出表现在部分物业公司产权不清，资金使用、财务审计透明度不高，小区各项收费公示不及时，违规使用维修基金等现象。例如城投西津城小区前期开发时限较长矛盾多，后因停车管理等问题与业主矛盾激化，现在虽已更换物业公司，但因物业服务标准、服务事项、服务收费公开不到位，业主依然对物业公司服务不认同。三是物业企业市场竞争力不足。城区商品房小区多数由开发商自已组建或指定物业企业进行管理，与原开发企业存在依附关系，没有普遍实行招投标制度，企业与业主的双向选择机制尚未全面形成，部分业主将开发商遗留问题的不满转嫁给物业企业，造成物业企业收费难、收费率低，缺乏对物业发展的长远打算，影响了物业管理产业的健康发展。

（三）配套设施亟待跟进补齐。一是房地产开发企业前期遗留问题有待解决。一些小区在项目建设时就存在未按规定建设、违规违建、未按合同约定时间办理不动产权证，以及消防安全、工程质量、物业用房，甚至未进行竣工验收就交房等问题。还有一些小区擅自更改设计规划任意立项，不按标准建设小区配套设施，车库（位）产权不明晰或收费过高，公摊面积划分不明确，物业销售的承诺内容与实际交房或后期建设时不符等问题。例如金州国际城小区由于前期开发建设时期遗留问题较多，物业公司进驻时未按规定做好物业承接查验，物业服务合同不细致，服务不规范，服务意识不强，车库（位）产权不明晰，收费过高，公摊面积划分不明确，公共收益不公开等，导致业主上访不断。二是老旧小区基础设施不配套。大多是敞开“不设防”住宅楼，无法实行封闭管理，整体服务功能差，内设公共设施设备逐步老化、损坏，维修、改造资金没有保障。例如江北办临江社区清源小区，由于基础设施配套跟不上，业主意见大，对物业服务感受差，造成物业费收缴困难，收缴率不足30%。小区多层物业管理费仅为每平方0.35元，高层物业费仅为每平方0.5元，业主都不愿意缴纳，物业从业人员基本工资无法保障，小区基本的物业服务都很难维系，就更说不上创新服务理念了。三是新建小区配套设施不完善。新建小区综合使用功能配套不到位，集中反映在城市周边的一些移民搬迁小区和安置社区领域，除了房屋主体建设，周边的辅助配套设施几近于无。如建民社区为移民搬迁社区，小区的基础设施仅限楼房主体修建和少部分绿化，其它公共活动区域、停车区域等基础设施都未配套建好。

四、意见和建议

物业服务管理是一项牵动千家万户，事关群众切身利益的民生工程，也是创新社会治理、推进和谐宜居城市建设的重要环节。为此，调研组建议如下：

（一）坚持党建引领，打造红色物业。充分发挥党建引领作用，以党建“＋”为统领，加快打造“红色物业＋模式”为路径，积极创新党建引领物业服务管理新模式。以小区居民党支部、物业党支部、业委会支部、派出所网格员、志愿者服务队为基础建立红色物业小组，同步组建网格管理划分。特别是在一些老旧小区和搬迁小区更要注重社区党支部、物业公司党支部、业委会支部的带头作用，把“红色触角”延伸到各家各户，做好住户的“红管家”。不断增强居民群众获得感、幸福感、安全感，提高居民群众的满意度。

（二）坚持以人为本，着力抓好小区基础设施配套。一是有序推进新老小区改造。新建小区要对电动车充电桩、地上地下停车位划分、小区亮化美化工程、老人小孩活动区设置等基础设施规划建设到位。老旧小区在完善小区硬件设施配套的基础上，完善物业服务管理流程、服务规范和标准，逐步实现“路平、灯亮、草绿、水畅、卫生、安全”目标。二是加强制度供给。要建立企业信用、年审、评比制度，促进物业服务企业提升服务水平，相关部门加快出台《安康市物业维修资金管理办法》和《安康市物业管理招标投标管理暂行办法》，进一步规范物业服务行为，使物业活动有法可依、有章可循。加强物业维修资金和物业保修金的归集、使用、管理工作。三是推进智慧物业。依托智慧城市建设，制定智慧物业建设指导标准，推广智慧住宅小区应用系统，综合开发利用各类信息资源，开展智能家居、公共设施管理、智能停车管理、水电气费自动抄表等智能化物业服务。鼓励物业服务企业、通讯运营商和社会资本对已建小区进行智慧物业改造，实现小区管理和服务的智能化和信息化。可以借鉴昆明市巨丰物业建立了“和睿友邻生活”社区、微信管家群等线上平台，收到诉求第一时间入户解决、平台下单第一时间送货上门，让智慧化的生活走进小区。

（三）坚持商住一体，推动联盟物业。一是重点培育物业企业。重点培育和扶持社会信誉好，服务质量高，业主满意度高的物业企业，鼓励其做大做强，将居民小区物业管理服务拓展到商场、办公写字楼、宾馆酒店、医院、学校、文化体育场馆及高速路服务区等。二是商住一体统一管理。对内设商场、大卖场、大超市的中大型小区，实行统一物业管理，只有这样才能让这些商场、大卖场、大超市管理好自身物业服务的同时，真正切实惠及居民。三是打造社区物业联盟。社区要积极打造辖区内物业联盟，发挥物业公司、老旧小区所属产权单位各自优势，集中力量、齐心协力开展工作，增加社区与物业、居民的互动与互助，逐步形成“你中有我，我中有你”的社区服务新格局。

（四）坚持以大带小，跟进托管物业。一是坚持以大带小，促进物业管理工作有效开展。中心城市的老旧小区，大部分都无物业管理，存在停车难、出行难、水电费缴纳难、环境卫生保护难、人口流动管控难、消防安全隐患等等一系列问题。住建局、各社区、物管会要积极助推大型、新型小区物业公司带动小型、老旧、搬迁小区物业规范化管理，坚持以大带小，促进安康市物业管理工作全面有效的开展。二是实行物业托管，保证小型居民楼有人管。针对只有30、40户的小型居民楼，实行物业管理托管，通过业委会与社区协商，推荐物业公司进行托管，或者由业主委员会通过业主自筹资金，公共区域停车收费和广告招租获得的利润，自行聘请1-2名工作人员进行管理。三是发挥物管会作用，实现多方共同监管。对于没有条件成立业委会的小区，可以与物业管理委员会协商进行小区物业托管，通过业主自治管理，相关部门长期监管的方式保障小区有人管。

（五）坚持“三支”融合，实现共治物业。一是进一步理顺社区、物业公司、业委会“三支”的关系。社区管理与物业管理不可替代，需要互相配合，明确物业公司不能承担本应由社区负担的工作，社区也要根据自身职能协调物业公司搞好小区物业管理工作，社区、物业企业、业委会三方紧密联系、形成合力，充分发挥社区管理能力和物业公司服务效能。二是进一步发挥好业委会的积极作用。建立激励机制和约束机制，保障业委会正常运作并发挥积极的作用。严格执行物业管理企业与业主和业委会的沟通制度，着力改善物业公司和业主之间的对立情绪，物业管理企业要摆正位置，尊重业委会的意见，自觉接受业主的监督。业委会也要对物业管理企业的管理要求做好宣传、解释、协调工作，团结和引导全体业主遵守“业主公约”和各项管理制度。三是进一步加强社区与小区网格联管。把社区公共服务、社会服务、志愿服务下沉到居民小区网格，建立社区网格员、物业服务管理人员工作协调机制。可以借鉴“小区活动服务驿站”做法，引入社区医疗服务站、法律援助等多种便民服务，携手社区以春节、端午节等传统节日为契机开展各类文化活动，满足传统物业服务需求的同时，将社区服务融入物业服务，营造和谐、温馨、安全的居住生活氛围，改善物业公司和业主的关系，让物业公司和业主从服务与被服务的关系变成朋友关系。