网络通信行业是促进地方经济社会发展的重要组成部分，其价格及行风状况直接关乎广大人民群众的切身利益，因此备受关注。近期，石泉县政协组织部分政协委员，聘请专业律师为顾问，通过走访座谈、实际体验、发放问卷调查等多种方式，对我县网络通信价格及行风建设情况进行了调研。在肯定成绩的同时，发现了一些不容忽视的问题。

    一、消费群体庞大，功能作用无可替代

石泉县现有中国电信石泉分公司、中国移动石泉分公司、中国联通石泉分公司和陕西广电网络石泉支公司共四家网络通信企业。据统计，截止2013年，四家企业共有移动手机用户11.8万户、固定电话2.2万户、宽带用户2.75万户，占全县总人口的65%，平均每1.5人就拥有一部手机。网络覆盖全县11个镇、92%的行政村，年营业收入7500余万元,占石泉县2013年度全县公共财政预算收入完成额的65.98%。通过调查，我们认为网络通信企业在提高经营效益和内部管理水平等方面尚能够按照国家政策规定和省市级公司决策执行收费标准，没有自立项目、自定标准、扩大范围收费等现象。开展的“提高服务质量，增强用户满意度”活动成效也比较显著，提升服务软实力，加强与广大用户的沟通联系，行风建设不断好转。

二、问题不容忽视，公开不够最为突出

为真实掌握我县网络通信企业价格及行风建设情况，我们制定了《问卷调查表》，共向目标人群发放调查问卷330份，收回有效问卷321份，征集到444条意见建议。调查显示，虽然一些做法值得肯定，但存在的突出的问题不容忽视。

（一）收费项目、标准公开透明不够。一是收费宣传不规范。由于通信价格大都以套餐宣传单形式发布，且不断调整变化，新老套餐价格都张贴墙上，让人眼花缭乱，看不明白。尤其是不标明通信费用的详细情况，如收费时限、审批文件及文号等。二是深入基层宣传不够。调研中了解到，全县四个网络通信企业，公司营业厅都在县城，镇村代办点只注重卖卡、卖手机、收话费，根本不重视价格政策宣传。广电网络公司镇村没有代办点，开展价格政策宣传更无从谈起。三是套餐多、收费不明晰。据调查，目前90%网络通信用户都在使用各类套餐，而套餐业务捆绑项目多、档次多。仅电信、移动、联通三家公司目前推出的移动手机套餐就多达8大类、70多个档次，而套餐话费每项消费情况又没有具体明晰，因此造成大部分用户对套餐消费情况产生疑惑。

（表1：调查标本对网络通讯收费项目、标准是否公开的态度）

（二）收费高，且部分收费不合理。通过调查了解，多数用户认为现有网络通讯价格存在收费高，且存在部分不合理收费。一是手机各类套餐设有最低消费，如不使用套餐，需承担月租、来电显示等费用。根据新修订的《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”可见，网络通讯企业设置最低消费属“霸王条款”，消费者有权维护自身权益。二是网络包年，交费后次月1日记算，当月按天流量计费；包月流量费月底自动清零，不能接转下月继续使用。三是电信、移动、联通三家通信企业都不同程度存在未经用户许可擅自开通用户手机部分功能，增加用户消费现象。四是手机话费、宽带费、广电网络初装费、收视费总体收费偏高。如电信、移动、联通分公司分别推出的手机月最低16至19元消费，宽带包年费用480元；广电网络收取的县城380元/户、农村280元/户的模拟电视安装费，与我县国贫县经济发展水平以及广大网络通信用户实际承受能力有一定差距。

（表2：调查标本对是否存在强推套餐、单项业务少且自费高于套餐；擅自开通、终止和变更用户套餐；违规收费、恶意误导消费者的比例）

（三）用户信息不够安全。一是垃圾短信多，存在发送贷款、旅游、商品展销等无用信息，影响广大用户正常工作和休息。二是吸费电话、虚假宣传信息频发，导致部分用户经常遭受不必要的经济损失，上当受骗者在我县也时有发生。三是部分用户电话及个人信息常被陌生人掌握，经常接听到莫名其妙的骚扰电话，用户个人信息安全受到威胁。

（四）网络质量较差。一是室外网线线路不规范，到处乱挂，非常凌乱，电信石泉分公司尤为突出，其他公司也不同程度存在，严重影响用户居住环境。二是县域偏远贫困山区信号覆盖面不足，仍有信号盲区。三是网络通信企业都普遍存在网速慢、网络卡、信号不稳定、事故频发等问题，影响通信质量。同时，广电网络还存在开机广告时间长，调换频道反应迟钝等问题。四是部分网络通信线路老化改造不及时，全县仍有部分偏远村没有网络覆盖。

（五）服务不到位。一是在推出手机产品和套餐服务中，公司只注重产品性能、套餐优点推介，不注重向用户介绍产品和套餐的缺点及应该注意事项，为用户考虑少。二是定退短信、欠费、停机等提醒服务不到位或职责未履行，用户反映突出。三是网络故障维修不及时，尤其是电信分公司，其他公司都存在，用户反映比较强烈。四是对待用户投诉处理不及时，有等、拖现象。五是群众满意度低。据本次调查统计，4个网络通信企业总体满意率均不超过20%，电信分公司不满意率达42%。

（表3：调查标本对投诉受理认为不及时的比例）

（表4：调查标本对四家企业网络通信及行风的总体评价）

（六）员工素质有待提高。一是少数员工工作死板，态度生硬，懒散傲慢，工作作风有待转变。二是部分员工业务素质低、业务宣传口径不一致，有的甚至对业务不熟悉，为用户解释不清楚。三是少数员工职业道德水平有待进一步提高，为民服务意识有待进一步增强。具体表现为存在“三个不一样”，即对待穿着好与穿着差的服务态度不一样，对待城里人与农村人服务态度不一样，购买套餐与咨询收费明标准、明细服务态度不一样。

三、几点建议

规范收费行为，促进行风转变既是人民群众的现实需要，也是确保网络通信企业健康发展的根本要求。因此，必须从加大价格公开、加强网络建设、改进服务工作、加强行业管理创新等方面切实加以改进。

（一）要加大信息公开，让广大用户明明白白消费。一是网络通信价格政策宣传制作要规范，按要求放大、公示在营业厅及各类代办点醒目处。同时，公开内容要详细、具体，包括收费标准、审批文号、起止时间等，并做到及时更新，让广大用户准确、及时、清楚了解价格政策。二是及时准确公开各类套餐包含项目收费标准，并随套餐调整及时跟进。三是充分利用价格举报、监督电话等形式，加强网络通信价格检查监督，及时查处违反价格行为。

（二）要加强网络建设，为广大用户提供可靠信号保障。一是按照执行行业管理规定，确定专人负责值班，通过技术手段加大垃圾短信、吸费电话、虚假信息以及淫秽视频的清理拦截力度，净化网络环境。二是加大网络通信线路改造力度，统一规范网络通信线路，提升网络通信信号质量。三是加大网络通信基站建设力度，重点解决扶贫安置点、重点项目以及部分偏远村网络通信问题，消除网络通信盲区。四是加大用户信息保护力度，防止用户个人信息泄露，确保用户信息安全。五是加大执法力度，坚决打击网络通信违法案件，切实保护企业和用户的合法权益。

（三）要改进服务工作，以优质服务赢得用户满意。一是网络通信企业在服务定位上，要充分引导员工坚持企业与用户换位思考的工作理念，站在用户的角度上为用户提供优质、细心、周到的服务，提高服务满意度。二是按照网络通信行业管理有关规定，坚持提供短信定退、欠费、停机等提醒服务，并对部分老客户实行节、假日免停机服务，充分体现服务人性化。三是充实网络通信故障维修员工队伍，及时处理维修网络通信故障，确保通信信号稳定、畅通。四是建立工作机制，强化领导责任，认真及时处理用户投诉，树立公司良好形象。五是健全手机维修和基层服务网点，为广大用户提供快捷、方便服务。

（四）要强化员工队伍素质培训，提高员工服务水平。一是加强员工队伍职业道德教育，引导广大员工牢记行业职业操守，秉承“用户至上”、“爱岗如家”理念，增强服务意识，努力打造一支职业道德品质优秀的网络通信员工队伍。二是健全员工队伍管理机制，加大员工队伍管理力度，切实改进服务态度，转变工作作风，以热情、优质的服务赢得广大用户支持。三是加强员工队伍业务能力培训，不断提高网络通信企业员工业务水平，适应岗位工作需要。

（五）要加大支持地方经济建设力度，积极承担社会责任。一是加大对包联村的投入力度，切实解决群众期盼的道路、饮水以及产业发展方面面临的困难和问题，力争每年办成几件群众急需解决的实事。二是加大对县委、县政府安排的中心工作及重点项目建设支持力度。三是积极参与社会公益活动，更好地承担企业社会责任。

（六）要打破行业垄断，积极加强企业管理创新。一是按照市场竞争规律，适度降低资费标准，取消月租费、来电显示及漫游费，并改革计费方式，实行按秒计费和流量累计。二是简化、优化各类套餐，明确套餐各项资费标准，更多推出更人性化、更经济惠民套餐。三是加强对网络通信企业发展趋势、运行规律、经营战略等方面的研究和预判，实行企业管理创新，适应市场竞争发展。